La bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information, généralement abrégée en ITIL, a été développée comme cadre de référence pour la mise en place des processus de gestion au sein d'une organisation TIC. ITIL n'est pas une méthode ou un modèle, mais plutôt un ensemble de bonnes pratiques (bonnes solutions pratiques) et de concepts. En outre, une approche clairement orientée client est utilisée, du point de vue du service et de bout en bout.