ITIL-erfarenhet Kursbeskrivning

ITIL® 5 Experience-utbildningen är en avancerad modul inom ITIL 5 Managing Professional. Medan grunden lägger grunden, fördjupar sig den här kursen i "Experience" som en strategisk förmåga. Du kommer att lära dig hur erfarenhet uppstår ur förväntan, perception och utvärdering, och hur detta påverkar intressentengagemang och förtroende. Utbildningen täcker hur man designar digitala upplevelser som inte bara fungerar tekniskt utan också tillför psykologiskt och relationellt värde. Detta tar också upp inflytandet av artificiell intelligens (AI) och de etiska aspekterna av automatisering. Målet är att hjälpa organisationer att skapa värde som realiseras inte bara operativt utan även perceptuellt.

ITIL 5-erfarenhet Mål

Efter att ha avslutat denna ITIL 5 Experience-utbildning:

• Förstår du hur erfarenhet uppstår som en mänsklig reaktion (förväntan, uppfattning, utvärdering) och hur detta påverkar värdeskapande?
• Kan du analysera digitala upplevelser som känslor, tankar och fysiska reaktioner på interaktioner med tjänster?
• Har du insikt i olika intressenters perspektiv (användare, kunder, sponsorer) och hur deras behov formar upplevelsen?
• Vet du hur erfarenhet integreras i de olika stegen i tjänstelivscykeln och värdekedjorna?
• Kan du använda ITIL 4-dimensionerna av service management som drivkrafter för att förbättra kundupplevelsen?
• Förstår du konceptet "upplevelseregistrering" och varför mätvärden bara är hypoteser som återspeglar en del av den mänskliga upplevelsen?
• Lär dig att arbeta med modellen 'notera-tolka-hypotesisera-experimentera' för kontinuerlig förbättring av upplevelsen.
• Kan du bedöma AI:s inverkan på förtroende och uppfattning och tillämpa principer för digital etik?

ITIL 5 erfarenhetsämnen

• Erfarenhet som mänsklig respons
  • Förväntan, uppfattning och utvärdering över tid
  • Sambandet mellan upplevelse, engagemang och värdeskapande
• Digital upplevelse och värde
  • Känslor, tankar och reaktioner på digitala interaktioner
  • Varför erfarenhet är avgörande för förtroende och acceptans
• Intressentperspektiv
  • Roller, behov och spänningar mellan användare och leverantörer
  • Forma upplevelsen i verkliga resor
• Erfarenhet i livscykeln
  • Serviceresor och upplevelseögonblick
  • Funktionella kontra relationella interaktioner
• Upplev drivkrafter och dimensioner
  • Inflytande från organisationer, människor, information, teknik och partners
  • Värdeströmmar som drivkraft för upplevelse
• Upplevelseregistrering och mätvärden
  • Erfarenhetsdomäner och mätning av det immateriella
  • Mätvärden som hypoteser för förbättring
• Tillförlitlighet och sammanhang
  • Kriterier för utvärdering av erfarenhetsbevis
  • Bygga förtroende genom konsekvens
• Kontinuerlig upplevelseförbättring
  • Metoden "märk-tolka-hypotesisera-experimentera"
  • Tillämpning av ITIL:s modell för kontinuerlig förbättring på erfarenhet
• AI och upplevelse
  • AI:s inverkan på förtroende och uppfattning
  • AI-styrning, ansvar och digital etik

Om du letar efter ett alternativ från ITIL rekommenderar vi VeriSM Foundation of SIAM Foundation på. Leta efter en fullständig översikt på sidan IT-tjänsthantering.