ITIL Experience Cursusbeschrijving

De ITIL® 5 Experience training is een geavanceerde module binnen het ITIL 5 Managing Professional stroom. Waar de Foundation de basis legt, duikt deze cursus diep in 'Experience' als een strategische capability. Je leert hoe ervaring ontstaat uit anticipatie, perceptie en evaluatie, en hoe dit de betrokkenheid en het vertrouwen van stakeholders beïnvloedt. De training behandelt hoe je digitale ervaringen ontwerpt die niet alleen technisch werken, maar ook psychologisch en relationeel waarde toevoegen. Hierbij komt ook de invloed van Artificial Intelligence (AI) en de ethische aspecten van automatisering aan bod. Het doel is om organisaties te helpen waarde te creëren die niet alleen operationeel, maar ook perceptueel wordt gerealiseerd.

ITIL 5 experience Doelstelling

Na het volgen van deze ITIL 5 Experience training:

• Begrijp je hoe experience ontstaat als een menselijke reactie (anticipatie, perceptie, evaluatie) en hoe dit waarde co-creatie beïnvloedt.
• Kun je digitale ervaringen analyseren als gevoelens, gedachten en fysieke reacties op interacties met diensten.
• Heb je inzicht in de perspectieven van verschillende stakeholders (gebruikers, klanten, sponsors) en hoe hun behoeften de experience vormgeven.
• Weet je hoe experience integreert in de verschillende stadia van de service lifecycle en waardeketens.
• Kun je de ITIL 4 dimensies van servicemanagement inzetten als drivers voor het verbeteren van de klantervaring.
• Begrijp je het concept van 'Experience Capture' en waarom metrics slechts hypothesen zijn die een deel van de menselijke ervaring weergeven.
• Leer je werken met het 'notice-interpret-hypothesize-experiment' model voor continue verbetering van experience.
• Kun je de impact van AI op vertrouwen en perceptie beoordelen en pas je principes voor digitale ethiek toe.

ITIL 5 experience onderwerpen

• Experience als Human Response
  • Anticipatie, perceptie en evaluatie in de tijd
  • De relatie tussen experience, engagement en waardecreatie
• Digitale Experience en Waarde
  • Gevoelens, gedachten en reacties op digitale interacties
  • Waarom experience cruciaal is voor vertrouwen en adoptie
• Stakeholder Perspectieven
  • Rollen, behoeften en spanningen van gebruikers en aanbieders
  • Het vormgeven van experience in real-world journeys
• Experience in de Lifecycle
  • Service journeys en experience moments
  • Functionele versus relationele interacties
• Experience Drivers en Dimensies
  • Invloed van organisaties, mensen, informatie, technologie en partners
  • Waardestromen als driver voor experience
• Experience Capture en Metrics
  • Experience domains en het meten van het immateriële
  • Metrics als hypothesen voor verbetering
• Trustworthiness en Coherence
  • Criteria voor het evalueren van experience evidence
  • Het bouwen van vertrouwen door consistentie
• Continual Experience Improvement
  • De notice-interpret-hypothesize-experiment aanpak
  • Toepassing van het ITIL Continual Improvement Model op experience
• AI en Experience
  • Invloed van AI op vertrouwen en perceptie
  • AI governance, verantwoordelijkheid en digitale ethiek

Bent u op zoek naar alternatief van ITIL, dan raden wij de VeriSM Foundation of SIAM Foundation aan. Kijk voor een volledig overzicht op de pagina IT Service Management.